آذر ۱۶, ۱۳۹۵

مذاکره تلفنی

مذاکره تلفنی

مذاکره تلفنیReviewed by Pooya vadaie on Oct 13Rating:

ترجیح می‌دهید به صورت رو ـ در ـ رو مذاکره کنید یا مذاکره تلفنی را ترجیح می‌دهید؟

کسانی که طرفدار مذاکره رو ـ در ـ رو هستند، معتقدند در این نوع مذاکره، همزمان از طریق مسیرها و ابزارهای مختلفی می‌توان اطلاعات کسب کرد. دسترسی به اطلاعات و شناخت بیشتر از ذهنیت طرف مقابل با استفاده از رفتارهای غیرکلامی او، از جمله مزیت‌های این نوع مذاکره محسوب می‌شود.کسانی که مذاکره تلفنی را دوست دارند، معتقدند که تلفن مانند یک حائل بین آنها و طرف مقابل عمل می‌کند و می‌توانند زمان بیشتری بدست آورده و از آن برای مرتب کردن خواسته‌ها و نظرات خود استفاده کنند.

کدام گروه درست میگویند؟ واقعیت این است که هر دو درست می‌گویند. کسانی که در موضع قدرت هستند، معمولاً از مذاکره رو ـ در ـ رو استقبال می‌کنند. چرا که طرف مقابل، به هر حال نمی‌تواند در مقابل خواسته‌ها و گفته‌هایشان، خواسته‌ها و گفته‌های قدرتمند متقابلی مطرح نمایند. کسانی که در موضع ضعف هستند، مذاکره تلفنی ر ترجیح می‌دهند. چرا که تلفن، پرده‌ای بین طرفین ایجاد می‌کند و در پشت این پرده می‌توانند اطلاعات و خواسته‌های خود را مرتب کرده و بهتر موضع‌گیری کنند.در مورد مذاکره‌های برنده ـ برنده استفاده از مذاکره رو ـ در ـ رو، می‌تواند به نتایج سازنده و بهتری منجر شود. مذاکره تلفنی در مرحله بعد و مذاکره کتبی (به صورت نامه نگاری و …) در اولویت آخر قرار می‌گیرد.

مذاکره تلفنی-۷۲۷ مذاکره تلفنی مذاکره تلفنی grey

غنی‌ترین و کامل‌ترین شکل ارتباط میان انسان‌ها، ارتباط رو ـ در ـ رو است. در این نوع ارتباط، چهار ابزار ارتباطی به طور همزمان به کار گرفته می‌شود:

■ ارتباط بدنی و رفتارهای غیر کلامی: در مذاکره، دست دادن، دست گذاشتن بر شانه طرف مقابل، نزدیک کردن صندلی‌ها به یکدیگر و …، همگی رفتارهایی هستند که پیام‌های مختلفی را به طرف مقابل ارسال می‌کنند.

■ ارتباط بصری: هرگونه رفتاری که طرف مقابل، می‌توان آن را مشاهده کرده و بر اساس آن، در مورد خواسته‌ها و احساسات شما قضاوت کند، در این گروه قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، نحوه نگاه کردن به چشمان طرف مقابل، نحوه استفاده از دست‌ها و زبان بدن و …، نشان می‌دهد که ایا طرف مقابل رفتاری برتری‌جویانه داشته و یا در پی ایجاد یک ارتباط دوستانه است.

■ ارتباط کلامی: محتویات پیشنهادد یک مذاکره کننده، در قالب کلمات به طرف مقابل منتقل می‌شود.

■ ارتباط فراکلامی: نحوه استفاده از زبان، نحوه تأکید بر برخی کلمات خاص یا عبور سریع از برخی کلمات و جملات، یکی دیگر از ابزارهایی است که در ارتباطات مورد استفاده قرار می‌گیرد.

وقتی به صورت تلفنی مذاکره می‌کنید، ابزارهای ارتباط غیرکلامی و بصری را از دست می‌دهید. به همین دلیل، در مذاکره تلفنی، ایجاد ارتباط دوستانه، سخت‌تر از مذاکره رو ـ در ـ رو است. زمانی احساس می‌کنید با فرد دیگری ارتباط دوستانه‌ای دارید که شباهت‌های بیشتری را بین خودتان و او احساس کنید. حالت بدن شما، تماس چشمی، تکان دادن سر در تأیید گفته‌های طرف مقابل، همگی از ابزارهای ایجاد صمیمیت و همدلی محسوب می‌شوند. آیا تا کنون در یک مذاکره تلفنی، مجبور شده‌اید حرف طرف مقابل را قطع کنید؟ این نمونه‌ای از ضعف در ایجاد ارتباط دوستانه است.

وقتی با فرد دیگری به صورت رو ـ در ـ رو، ارتباط برقرار می‌کنید، وارد یک فرایند پیچیده تعامل اجتماعی می‌شوید. زبان بدن شما، با لحن گفته شما همراه می‌شود و تعامل با طرف مقابل، به شکلی ساده‌تر امکان‌پذیر می‌گردد. چنین شرایطی برای دست‌یابی به یک نتیجه برنده ـ برنده بسیار مناسب است. در یک مطالعه، از گروهی از مذاکره‌کنندگان خواسته شد، روبروی یکدیگر بایستند و از گروهی دیگر خواسته شد، شانه به شانه یکدیگر بایستند (تا بدین روش، ایجاد ارتباط غیرکلامی بین آنها به سادگی امکان‌پذیر نباشد). مذاکره‌کنندگانی که روبروی یکدیگر ایستاده بودند، با سرعتی بیشتر به توافق مورد نظر دست یافتند و در مذاکره آنها، رفتارهای تهاجمی کمتری مشاهده شد.

مذاکره تلفنی مذاکره تلفنی مذاکره تلفنی grey

زمانی که با انسان دیگری، به صورت تلفنی مذاکره می‌کنید، به این فکر کنید که چگونه می‌توان دوستی و صمیمیت بیشتری ایجاد کرد. برخی از روش‌هایی که می‌توانند مسیر دوستی و صمیمیت را هموار کنند را با هم مرور می‌کنیم:

■ در چند دقیقه نخست مذاکره تلفنی ، قبل از شروع به بحث بر روی موضوعات جدی مربوط به مذاکره، از صحبت‌ها و گفتگوهای عمومی استفاده کنید تا به اصطلاح، “سر صحبت” راحت‌تر باز شود.

■ اگر می‌توانید، بکوشید طرف مقابل را لااقل یک مرتبه به صورت حضوری ملاقات کنید، دیدار حضوری طرف مقابل، حتی اگر طی مدتی بسیار کوتاه انجام شده باشد، می‌تواند به ایجاد رابطه نزدیک و صمیمی، کمک فراوانی کند.

■ در زمان مکالمه تلفنی، چند کار را همزمان انجام ندهید. نرم‌افزار ایمیل خود را ببندید و دور و بر خود را خلوت کنید. وقتی با اطلاعات هتل، در مورد گرفتن یک اتاق در حال صحبت هستید، زمان مناسبی برای تلفن زدن نیست. وقتی توجه خود را به چند نکته مختلف معطوف می‌کنید، نمی‌توانید ارتباط ایجاد شده را به درستی درک و تحلیل کنید. علاوه بر این به طرف مقابل القا می‌کنید که او، آنقدر ارزش نداشته که وقت خود را به طور کامل به وی اختصاص دهید.

■ یکی از پیچیده‌ترین کارها درمذاکره تلفنی، رعایت ترتیب گفتگو است. وقتی که صحبت شما تمام شد، به نحوی به طرف مقابل بگویید که گفته‌های شما به پایان رسیده و اکنون نوبت اوست. گفتن جمله‌ای نظیر: “خوب، من حرف‌هایم را گفتم و علاقمند هستم نظرات شما را بشنوم”، می‌تواند مؤثر باشد.

■ تلفن خود را با صحبتی شخصی به پایان ببرید. انسان‌ها، معمولاً شروع و پایان را بهتر به خاطر می‌سپارند. پس سعی کنید با جمله‌ها و نکات خوبی، گفته‌های خود را به پایان برسانید.

 

یک پیشنهاد خوب   چگونه دیگران را جذب خود کنیم ؟

مطالب مرتبط

1 نظر

  1. امیررضا کشاورز

    ممنونم از مطلب بسیار جالبی که گذاشتید.متاسفانه در اکثر مکالمات تلفنی این قواعد رعایت نمی شود.
    بنده به شخصه در مجتمع فنی تهران، پیشنهاد تمرکز برروی مکالمات تلفنی را مطرح کردم و حتی در مواردی از تکنیک آیینه نیز استفاده کردیم.
    بسبار برام جالبه که هیتلر در زمان جنگ جهانی به شدت به این مباحث پایبند بود. امروزه در عصر مشتری نوازی، صاحبین کسب و کار و مشاغل شایسته است به فکر ایجاد حس بهتر و پایدار در مشتریان خود باشند.
    ارادتمند
    امررضا کشاورز
    مشاور راهکارهای پایگاه داده و هوش تجاری

    پاسخ

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

کتاب زبان بدن
کتاب زبان بدن